商品售后服務(wù)體系認證

1. 企業(yè)的最高管理者應任命一個(gè)售后服務(wù)管理體系負責人，作為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控售后服務(wù)管理體系的運行和實(shí)施。

2. GB/T27922服務(wù)體系應按全員參與的原則來(lái)建立。

3. GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價(jià)涵蓋對整體售后服務(wù)管理體系的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作等。

4. “銷(xiāo)售和服務(wù)系統”是服務(wù)體系建設的主要責任部門(mén)。

5. 研發(fā)改進(jìn)人力資源和培訓模塊。

6. 商品物料設計模塊。

7. 品牌和文化宣貫模塊。

8. 標準5.1.4“規范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

9. 根據GB/T27922的評價(jià)指標來(lái)看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并良好素質(zhì)，并接受考核和監督，使企業(yè)形象的服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿(mǎn)意。

10. 按GB/T27922的評價(jià)要求，門(mén)也是屬于服務(wù)評價(jià)的一環(huán)，所以企業(yè)在建設服務(wù)體系時(shí)，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

11. 不管是哪一種架構模式，都需要識別與標準有關(guān)的部門(mén)，這是建立服務(wù)體系的第一部。

以上主要是以一個(gè)制造型企業(yè)為例，當企業(yè)的行業(yè)不同時(shí)，有關(guān)的涉及部門(mén)可能有有所不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門(mén)也有可能涉及，應按具體情況進(jìn)行識別。