外貿出口必備“：外貿業(yè)務(wù)員面對客戶(hù)時(shí)的“一定要”和“千萬(wàn)別”

一名外貿銷(xiāo)售人員的商務(wù)溝通能力，從第一次和客戶(hù)的線(xiàn)上會(huì )議就能直接看出來(lái)。
 
如果在開(kāi)展線(xiàn)上會(huì )議的過(guò)程中，從頭到尾幾乎都是這名銷(xiāo)售自己在說(shuō)，在展示presentation，直到會(huì )議結束也不知道客戶(hù)的需求是什么，那么這種外貿業(yè)務(wù)是層次最低的。
 
而中級的溝通水平是這樣的：簡(jiǎn)單的自我展示之后，主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)對方的項目情況、需求情況，在對方給了答復之后，帶著(zhù)答復傳遞給團隊內部，開(kāi)始進(jìn)行下一步工作。
 

而在線(xiàn)上會(huì )議的過(guò)程中主要是老外在說(shuō)，銷(xiāo)售只負責聽(tīng)和記錄，這樣的外貿業(yè)務(wù)員則是高手中的高手。

 
我所在的幾個(gè)外貿群里，經(jīng)常有外貿出口的朋友問(wèn)這樣的問(wèn)題：
 
“報了價(jià)之后對方再沒(méi)有回復了，怎么辦??？”
“客戶(hù)一直說(shuō)沒(méi)有定下來(lái)，怎么答復??？”
 
因為還承擔著(zhù)幫海外客戶(hù)進(jìn)行采購的工作，我也經(jīng)常收到供應商發(fā)來(lái)的郵件，在我沒(méi)做任何回復的情況下，供應商就主動(dòng)進(jìn)行了降價(jià)。不論是樣品，還是批量的大貨，都會(huì )進(jìn)行降價(jià)。
 
但實(shí)際情況是，作為采購代理的我，從來(lái)不會(huì )和主動(dòng)降價(jià)的供應商簽訂合同。
 
能在外貿群里問(wèn)這樣問(wèn)題的外貿人，或是在對方?jīng)]做答復的情況下就先降低價(jià)格的外貿廠(chǎng)家，無(wú)疑都欠缺良好的商業(yè)溝通能力。
 
作為外貿人，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，有三條原則要恪守，這三條原則也可以作為檢驗自己是否達到高水準溝通的標準
 

1 永遠不要就事說(shuō)事

 
就像相親的時(shí)候不能在介紹完自己后就追問(wèn)對方喜不喜歡自己、能不能立即建立戀愛(ài)關(guān)系一樣，和客戶(hù)的第一次交流絕不能只是介紹自己公司和產(chǎn)品的情況，然后對方問(wèn)到什么產(chǎn)品就給出報價(jià)。
 
我在和客戶(hù)交流的初期，對方只要問(wèn)的是非常細節的產(chǎn)品、價(jià)格方面的問(wèn)題，一律不做特別詳細的回答，一定是在簡(jiǎn)單回答的基礎上將問(wèn)題引申到另一個(gè)范疇里，一步步引導客戶(hù)給出更多的讓自己能充分做決策的項目信息。
 
就之前兩個(gè)比較棘手的問(wèn)題來(lái)說(shuō)。
 

Q1 報了價(jià)之后對方再沒(méi)有回復了怎么辦？

 
這個(gè)問(wèn)題往前推一步，當客戶(hù)要詢(xún)盤(pán)報價(jià)時(shí)，一定不能為了報價(jià)而報價(jià)，也一定不能只給他指定的產(chǎn)品報價(jià)。我們可以把同類(lèi)的幾款產(chǎn)品都做推薦，向客戶(hù)展示清楚參數和性能的區別之后，表示可以讓他挑選兩款進(jìn)行報價(jià)。
 
隨后表示，要清楚地知道他的采購數量、采購規模和節奏才可以報價(jià)。如果對方一時(shí)沒(méi)有明確的采購計劃，那就按照不同的數量范圍以階梯價(jià)的形式報給客戶(hù)。
 
隨著(zhù)報價(jià)的動(dòng)作，連帶著(zhù)要推動(dòng)下一步樣品的寄送，將樣品的籌備時(shí)間，對方收到的時(shí)間等都估算出來(lái)，此外還要追問(wèn)客戶(hù)確認樣品是否合格、需要做哪些測試動(dòng)作。
 
這一整套動(dòng)作做完才能達到報價(jià)后的初步目的，才算是對得起自己的這一份報價(jià)單。
 

Q2 客戶(hù)什么時(shí)候能采購？對方一直說(shuō)沒(méi)有定下來(lái)該怎么答復？

 
這個(gè)問(wèn)題也需要向前推一步，即便潛在買(mǎi)家進(jìn)行了確認和鎖定了價(jià)格，也不代表他就能立即采購。這時(shí)最緊要的問(wèn)題就是要引導客戶(hù)反饋采購項目實(shí)際的迫切性。
 
我們可以用投料、生產(chǎn)、出貨、到港的不同時(shí)間點(diǎn)，來(lái)反問(wèn)對方什么時(shí)候適合啟動(dòng)生產(chǎn)，進(jìn)而讓對方明確什么時(shí)候能真正鎖定訂單（根據談好的付款方式來(lái)決定訂單鎖定的方式）。
 
這樣看似“答非所問(wèn)”的方法，往往能得出更多的信息。
 

2 永遠讓客戶(hù)感覺(jué)被“區別對待”

 
就拿初次向一家新客戶(hù)介紹自己來(lái)說(shuō)，一定是具備針對性的。
 
從介紹材料的封面就得開(kāi)始做工作，比如加入對方公司的名稱(chēng)、Logo等，介紹的系列產(chǎn)品需要在對客戶(hù)進(jìn)行調研后放出有針對性的術(shù)語(yǔ)。
 
產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，但是通過(guò)強調某幾個(gè)特性，可以使用不同的說(shuō)辭。針對對方所在的國家，那里的市場(chǎng)一定有不同于其他地區的特性，這些特性是如何從他們所需的產(chǎn)品上體現出來(lái)的，介紹材料里就需要有針對性地表現出來(lái)。
 
不僅僅是產(chǎn)品本身，出貨時(shí)的運輸服務(wù)、出貨后的售后關(guān)懷、技術(shù)支持、商務(wù)支持等，形成一套不同于其他友商的方案給到對方，在首次交流時(shí)一定會(huì )讓對方眼前一亮。
 
如果一開(kāi)始和客戶(hù)談的就是定制化產(chǎn)品，那更要直切主題。所有的材料和話(huà)鋒直指自己在定制產(chǎn)品上的優(yōu)勢所在，以及別家做這款產(chǎn)品的不足之處在哪里。
 
對于稍微有點(diǎn)規?；蛎麣獾目蛻?hù)，我們可以通過(guò)搜索新聞或者查看對方的網(wǎng)站找到他們品牌推廣、市場(chǎng)策略的相關(guān)信息，然后將這些內容加入到和客戶(hù)的溝通里。
 
比如：這家公司從哪一年開(kāi)始制訂了目標？要將市場(chǎng)份額上升到多少？
 
了解之后立即表示我們的目標和客戶(hù)契合，希望通過(guò)后續的合作不但幫助他們提升市場(chǎng)份額，同時(shí)降低采購成本等等。
 
如果實(shí)在是找不到什么可以說(shuō)的，就拿宏觀(guān)政策來(lái)說(shuō)。比如“一帶一路”，比如兩個(gè)國家之間的戰略合作等。這樣不但讓客戶(hù)感覺(jué)這家供應商在高度關(guān)注自己，同時(shí)也表現出了我們在商業(yè)方面的高格局。
 

3 永遠讓客戶(hù)說(shuō)的比你多

 
前邊提到最善于溝通的外貿人，一定是客戶(hù)說(shuō)得多，自己記得多的人。而能讓客戶(hù)給自己反饋的更多有一個(gè)至關(guān)重要的前提，那就是良好的發(fā)問(wèn)。
 
比如客戶(hù)在問(wèn)到某一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹之后就要立即拋回一個(gè)問(wèn)題：我們還有其他的同類(lèi)產(chǎn)品，你為什么單單問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品？
 
讓他講出自己針對這個(gè)產(chǎn)品過(guò)往的經(jīng)歷和當下真實(shí)的項目需求。
 
比如最老生常談的客戶(hù)反饋我們價(jià)格高的問(wèn)題，直接向客戶(hù)表示產(chǎn)品的價(jià)格由多重因素構成，比如材質(zhì)、數量、證書(shū)、付款方式等，基于以上因素請客戶(hù)把詳細的要求反饋給我，我帶著(zhù)這些信息去回復給公司，然后給客戶(hù)反饋一個(gè)最好的價(jià)格。
 
在大多數情況下，當我們向客戶(hù)問(wèn)出一個(gè)好問(wèn)題時(shí)，只要對方是貨真價(jià)實(shí)的潛在合作伙伴，那么一場(chǎng)高規格并且極具信息量的商務(wù)談判也就開(kāi)始了。
 
此外，當我們在和客戶(hù)的談判進(jìn)入到僵局，基本明確合作無(wú)望時(shí)，也還有一招能讓對方分享更多信息。
 
我也遇到過(guò)要求確實(shí)很高、公司能力確實(shí)達不到的客戶(hù)。在這個(gè)時(shí)候，我會(huì )把前期溝通的所有信息，從技術(shù)和商務(wù)兩個(gè)大的方面進(jìn)行匯總，制作一個(gè)表格給到客戶(hù)。
 
表格中一欄是我填寫(xiě)的能達到的，一欄是空白的，由客戶(hù)填寫(xiě)期望我們達到的。針對以上這些點(diǎn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，我們做怎樣的改善就能進(jìn)行合作，一旦收到對方的反饋之后，立即上報公司。
 
如果客戶(hù)的需求確實(shí)在當下無(wú)法滿(mǎn)足，針對不滿(mǎn)足項，也要給出一個(gè)調整計劃和時(shí)間點(diǎn)。這樣的動(dòng)作一方面可以促進(jìn)公司內部進(jìn)行改善，另一方面能繼續保持和高要求客戶(hù)的緊密溝通，把合作的機會(huì )留在未來(lái)。
 
發(fā)問(wèn)這個(gè)事情沒(méi)有固定的套路和模板，它需要極其靈活的商業(yè)思維，考驗的是我們對一個(gè)項目所有信息綜合的分析和反饋的能力。許多時(shí)候客戶(hù)在期待供應商問(wèn)出絕佳的問(wèn)題，隨著(zhù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題被深度解答之后，我們也就無(wú)限接近于和客戶(hù)的真正合作了。
 
這里給大家提供兩個(gè)訓練的方法。
 
一是在公司的內部銷(xiāo)售會(huì )議上加入一個(gè)動(dòng)作，就是大家都列舉出過(guò)往在和客戶(hù)溝通過(guò)程中所有遇到的當時(shí)不知道怎么回答才好的問(wèn)題。
 
然后匯總在一起一條條分析，集思廣益，盡可能地給出一個(gè)從公司層面來(lái)講相對最優(yōu)的解答。即便現在確實(shí)解答不了，也不要放過(guò)這樣的問(wèn)題，并且要問(wèn)兩個(gè)月后、三個(gè)月后是不是能有新的答案。
 
要知道我們面臨的任何一個(gè)當下不能解答的問(wèn)題，可能已經(jīng)被別人給解決了。
 
二是跟客戶(hù)正式且時(shí)間較長(cháng)的交流，一定要錄音。
 
我自己是用手機直接錄音，如果是線(xiàn)上會(huì )議就直接用錄屏軟件全程錄制，復盤(pán)的時(shí)候分析自己說(shuō)了多長(cháng)時(shí)間，對方說(shuō)了多長(cháng)時(shí)間，為什么對方說(shuō)的時(shí)間比較短？哪些信息客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)？因為什么原因？是自己沒(méi)有問(wèn)到，還是問(wèn)的不夠精準？如果重來(lái)一遍自己該做怎樣的調整會(huì )比較好？
 
這樣不斷地復盤(pán)，久而久之便提高了精準發(fā)問(wèn)的功力。
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