您是否經(jīng)常會(huì )遇到這樣的人 他們認為客戶(hù)對公司提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)不滿(mǎn)意？您經(jīng)常會(huì )想到這一點(diǎn)嗎？

我們都傾向于相信我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和優(yōu)越性，而忘記了客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的主觀(guān)性。讓我們退一步考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，這不僅是因為 ISO 9001 要求我們這樣做，還因為我們希望有更多滿(mǎn)意的客戶(hù)，我們希望我們的業(yè)務(wù)增長(cháng)，而為了實(shí)現這一點(diǎn)，我們需要滿(mǎn)意的客戶(hù)。

什么是顧客滿(mǎn)意度？

ISO 9001 將客戶(hù)滿(mǎn)意度定義為客戶(hù)對其要求得到滿(mǎn)足程度的感知。該定義清楚地表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度是對其要求（而非合同義務(wù)）是否得到滿(mǎn)足的主觀(guān)判斷。它還指出，客戶(hù)滿(mǎn)意度不是一個(gè)是/否的問(wèn)題，而是一系列不同的滿(mǎn)意度水平。

另一個(gè)方面需要考慮。也就是說(shuō)，不抱怨的客戶(hù)并不總是滿(mǎn)意的客戶(hù)，而抱怨的客戶(hù)并不總是不滿(mǎn)意的客戶(hù)。相反，不滿(mǎn)意的客戶(hù)往往不會(huì )直接向提供商抱怨，而是向他們的朋友和親戚抱怨，這會(huì )給提供商（即您的公司）樹(shù)立負面形象。另一方面，有些客戶(hù)可能會(huì )直接向公司抱怨，即使他們對服務(wù)/產(chǎn)品總體上感到滿(mǎn)意，但他們希望獲得更多的東西，例如附加功能。如果這些投訴得到妥善處理，這些客戶(hù)，甚至是最不滿(mǎn)意的客戶(hù)，最終都會(huì )對您的公司產(chǎn)生積極的態(tài)度。此外，您可以將客戶(hù)的投訴用作改進(jìn)業(yè)務(wù)的反饋（通過(guò)改進(jìn)您的運營(yíng)、員工、供應商等）。

ISO 9001規定“組織應監視有關(guān)顧客對組織是否滿(mǎn)足顧客要求的看法的信息”作為質(zhì)量管理體系有效性的指標之一。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的綜合框架

為了構建一個(gè)有效的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理框架，需要采取整體方法。該框架應整合客戶(hù)滿(mǎn)意度的不同方面，如下所示

分析客戶(hù)需求和期望。對客戶(hù)需求、要求和期望的分析會(huì )因行業(yè)、國家、市場(chǎng)成熟度、組織類(lèi)型（服務(wù)型、制造業(yè)等）、公司文化和許多其他因素而有很大差異。分析方法包括市場(chǎng)研究、趨勢分析、分析 CRM 信息、分析投訴等。對于某些行業(yè)，可以進(jìn)行更近距離的分析，例如直接與客戶(hù)會(huì )面、銷(xiāo)售人員信息、進(jìn)行客戶(hù)評估、客戶(hù)定制合同等。進(jìn)行這種分析時(shí)要牢記的重要一點(diǎn)是，客戶(hù)的需求、要求和期望之間可能存在很大差異。

客戶(hù)需求分析的結果也可用于營(yíng)銷(xiāo)目的，幫助您確定市場(chǎng)趨勢并收集新產(chǎn)品/服務(wù)的商業(yè)情報。關(guān)注客戶(hù)的需求和期望有助于發(fā)展以客戶(hù)為中心的組織，最終有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度。

管理客戶(hù)期望。第一個(gè)要素是向客戶(hù)提供一致的服務(wù)/產(chǎn)品，以滿(mǎn)足他們的需求，這是主要的、更具體的期望。第二個(gè)要素是處理客戶(hù)的無(wú)形期望。為此，良好做法建議在一份文件中定義一套“規則”，稱(chēng)為行為準則，它將框定客戶(hù)的期望并為員工提供指導。此外，良好做法建議通過(guò)設計處理投訴的程序為客戶(hù)提供投訴機制。

監控和衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了能夠改善您的公司并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，您必須了解客戶(hù)對您的服務(wù)/產(chǎn)品的感受，以及他們是否對公司的整體體驗感到滿(mǎn)意。這意味著(zhù)您應該定期監控和衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此，您可以收集兩種不同類(lèi)型的信息 直接從客戶(hù)那里收集的信息和內部信息（投訴和銷(xiāo)售數據、客戶(hù)保留率、新客戶(hù)趨勢等）。如前所述，從客戶(hù)那里收集直接反饋的一種方法是投訴。這些通常是不滿(mǎn)意的客戶(hù)。但是，您還需要從滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的客戶(hù)那里獲得反饋。為此，您必須主動(dòng)與客戶(hù)溝通。

收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的方法也各不相同。這些方法包括通過(guò)評估表、問(wèn)卷和/或訪(fǎng)談、焦點(diǎn)小組和意見(jiàn)箱進(jìn)行調查。這些方法可以通過(guò)不同的渠道使用，例如銷(xiāo)售會(huì )議、在線(xiàn)調查工具、電話(huà)、社交媒體、電子郵件和網(wǎng)站。另一個(gè)需要考慮的方面是時(shí)間范圍——何時(shí)以及多久收集一次信息。這也會(huì )因組織類(lèi)型和客戶(hù)種類(lèi)以及使用的方法和渠道而異。要記住的最重要的事情是收集與您的目的相關(guān)的信息，即改進(jìn)您的服務(wù)/產(chǎn)品并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，您應該專(zhuān)注于收集易于分析的信息，這些信息將產(chǎn)生明確的趨勢、原因和指標，以改進(jìn)您的運營(yíng)、服務(wù)和/或產(chǎn)品。

客戶(hù)滿(mǎn)意度管理必不可少

管理客戶(hù)滿(mǎn)意度是一項艱巨的任務(wù)。沒(méi)有正確的方法。這更像是一個(gè)反復試驗的過(guò)程，并且應該根據情況不斷更新和改進(jìn)。無(wú)論它有多么困難和耗費資源，管理客戶(hù)滿(mǎn)意度都是成功業(yè)務(wù)的必要要素，最終，這個(gè)過(guò)程可以為公司帶來(lái)豐厚的回報。

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