一．客訴引發(fā)的思考

有一次某客戶(hù)投訴我們做出去的電腦，其上蓋發(fā)生脫膠開(kāi)裂?？床涣颊掌巧仙w和前框脫離，簡(jiǎn)單講一下它們是用專(zhuān)業(yè)的膠水粘上去的。這段工藝叫點(diǎn)膠是用自動(dòng)點(diǎn)膠機點(diǎn)膠上去的，工程人員匯同我們馬不停蹄地做分析。

當我們拆解開(kāi)上蓋和前框時(shí)，驚奇地發(fā)現原來(lái)規定要點(diǎn)膠的區域幾乎都沒(méi)有膠水的痕跡。正常不脫膠的產(chǎn)品是可以看到明顯的脫水壓開(kāi)痕跡的，看起來(lái)是有異常發(fā)生的。

我們做了一個(gè)簡(jiǎn)單的討論和分析，基本上點(diǎn)膠工藝流程是先點(diǎn)膠，再壓合，最后烘烤。

1. 壓合前等待時(shí)間超規

2. 膠路膠量失控

當然，供應商立即做了整改寫(xiě)了8D報告。我們也相應地增加了稽核頻率，進(jìn)料檢驗做了加嚴?？墒沁@件事情一直令我記憶猶新，因為它引發(fā)了我的思考，我們的供應商為什么平時(shí)無(wú)法把這兩個(gè)關(guān)鍵的管控點(diǎn)管好啦？

從不良現象上來(lái)看，膠路沒(méi)有完全壓開(kāi)和壓合有非常大的關(guān)系。問(wèn)題開(kāi)始有聚焦，也開(kāi)始有了突破口。

接下來(lái)，我們第一時(shí)間趕到了上蓋加工的供應商現場(chǎng)。直接去了點(diǎn)膠現場(chǎng)，在壓合工站我們觀(guān)察到，待壓合的產(chǎn)品有堆積的現象。了解下來(lái)發(fā)現其壓合機臺不夠，造成堆積并且嚴重超出規定的2分鐘內要做壓合的動(dòng)作的要求。（膠水放太久會(huì )不易壓合）同時(shí)，比對其膠路的樣品和實(shí)際的產(chǎn)品，點(diǎn)膠的膠路減少并且膠量不夠。這樣導致了壓合后實(shí)際粘合面積也變少，這樣會(huì )引起非常大的脫膠風(fēng)險。再去測其拉力，CPK只有0.6。非常的不穩定，這就是脫膠的風(fēng)險因子。

二．平時(shí)不努力，問(wèn)題來(lái)找你

以上面這個(gè)脫膠的品質(zhì)異常來(lái)做例子，這家供應商最后被客戶(hù)索賠了近幾十萬(wàn)RMB。損失不能不說(shuō)不慘，當然相關(guān)的生產(chǎn)，品管干部工程師紛紛被記過(guò)。品質(zhì)經(jīng)理下課，總經(jīng)理拍桌子。

可這都是事后，我在想。如果在事發(fā)之前，生產(chǎn)，品管的干部工程師都很清楚現場(chǎng)制程工藝的管理重點(diǎn)，以及產(chǎn)品的物性參數。在日常的巡線(xiàn)過(guò)程中就會(huì )經(jīng)常地去確認是不是按要求去做的，發(fā)現異常就立即糾正，并檢討如何預防不發(fā)生的話(huà)。事情怎么會(huì )惡化到這樣的地步啦，也許平時(shí)的疏忽和大意就已埋下了成大過(guò)的禍根。

其實(shí)做好并不難，只是來(lái)時(shí)巡檢，工程師，主管養成好的習慣。

自己下去看拿著(zhù)點(diǎn)膠膠路的樣品一對，實(shí)際點(diǎn)膠的產(chǎn)品自然就一清二楚了。

自己去壓合投入站觀(guān)察個(gè)10分鐘，20分鐘自然會(huì )看出堆積發(fā)現問(wèn)題。

自己去看拉力測試，去看數據去研究數字。自然會(huì )發(fā)現它的不穩定性是來(lái)自制程的變異，這些都是最最基本的武功。

三．品質(zhì)管理的原點(diǎn)應該是什么

從這個(gè)失敗案例中，我們得出以下的結論。

品質(zhì)管理的原點(diǎn)在現場(chǎng)，只有平時(shí)努力在現場(chǎng)觀(guān)察。發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。發(fā)現異常，糾正異常。才會(huì )真正做到過(guò)程穩定，結果滿(mǎn)意。

品質(zhì)管理的原點(diǎn)在于好的品質(zhì)意識

我們的現場(chǎng)干部要永遠有產(chǎn)品制程重要性緊急性的意識，永遠把制程重點(diǎn)，產(chǎn)品關(guān)鍵特性記在心中。并且持續放在第一位確認并且教育要求現場(chǎng)作業(yè)人員同樣要嚴格按照標準作業(yè)。做到第一次就把事情做好，那么零缺陷才會(huì )成為可能。

所以回到品質(zhì)管理的原點(diǎn)，從心出發(fā)。就是我們要以對客戶(hù)的責任心，第一次就把事情做好。一切以生產(chǎn)現場(chǎng)為中心，服務(wù)現場(chǎng)全力以赴地為現場(chǎng)解決問(wèn)題。